10. Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог-клиент

Содержание
  1. Тема 5.3. Типология клиентов и опосредованность процесса оказания психологической помощи типом клиента
  2. Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог-клиент
  3. Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог- клиент
  4. ПОСМОТРЕТЬ ЁЩЕ:
  5. Психологические типы клиентов
  6. Торопливый Абсолютно не умеет ждать — торопит официанта, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли
  7. Психологические типы 2
  8. Скупой Этот клиент считает кажду копейку и придирается к ценам, крайне редко дает чаевые. При обслуживании желательно рассказывать об акциях, скидках и обозначать размер порции, которую он получит за конкретную цену
  9. Надменный Этот гость высокомерно и надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта. Обслуживать нужно так же, как и «грубияна»
  10. Общительный В противоположность «молчаливому», этот клиент хочет поговорить, пообщаться по душам. Он ищет понимания. Ему нужно высказаться, и мы должны дать ему такую возможность. Лучше всего на эту роль подойдет разговорчивый бармен, который всегда готов выслушать
  11. Психологические типы человека
  12. Психологические типы гостей
  13. Условная классификация трудных посетителей ресторана

Тема 5.3. Типология клиентов и опосредованность процесса оказания психологической помощи типом клиента

10. Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог-клиент

Цель лекции: формирование у студентов представлений о критериях, характеризующих обратившихся к психологу, и определяющих вид психологической помощи, и о типологии “трудных” клиентов и специфике работы с ними, обеспечивающей продуктивность.

План лекции:

1. Виды клиентов, определяемые характером оказываемой им психологической помощи. Дифференциальные критерии, предопределяющие содержание психологической работы.

2. Типы “трудных” клиентов, их особенности и специфика консультационного взаимодействия с ними.

Процессу оказания психологической помощи традиционно предшествует этап обработки информации, собранной о клиенте и осуществление выбора на основе выявленных сведений стратегии работы, позволяющей удовлетворить его запрос. Основное внимание специалиста на первой встрече уделяется именно определению вида помощи, подходящего для работы с данным клиентом.

При его установлении специалист руководствуется критериями, указывающими на личностные особенности обратившегося и тяжесть его проблемы. Различают два основных вида психологической помощи, которые позволяет оказывать компетентность психолога как специалиста: психологическое консультирование и психотерапия.

Последний считается более сложным, поскольку психотерапия предполагает не только хорошую ориентировку психолога в проблемном поле клиента, знание технических возможностей, накопленной практикой всех психологических школ, но и предполагает владение им на высоком профессиональном уровне терапевтическими техниками и упражнениями, наличие у него готовности выдерживать мощное по силе эмоциональное напряжение и взаимодействовать с неблагоприятным (и даже разрушающим) эмоциональным полем клиента. Для осуществления адекватного выбора специалистом вида необходимой клиенту психологической помощи ему нужно знать критерии, лежащие в основе определения характера психологического воздействия. В соответствии с выделяемыми признаками дифференцируют три основные группы клиентов:

1. Клиенты, подходящие для терапевтического взаимодействия, но не для консультирования.

2. Клиенты, которые могут рассчитывать на получение консультационной помощи.

3.

Клиенты, которые нуждаются в психиатрической помощи, и не имеющие потребности в получении квалифицированной психологической поддержки.

Клиентов, которым может быть рекомендовано обращение за помощью к психотерапевту, отличают признаки:

1. Проблемы носят долговременный характер – 10 и более лет.

2. Наличие явных трудностей, но не прояснённость их причин.

3.

Способность выражать чувства словами, но невозможность их обдумывать (Клиент эмоционально реагирует – демонстрирует страх, гнев, обиду – на раздражители, но неспособен выразить отношение по поводу этой реакции, установить её источники).

4. Неспособность сформировать длительные отношения с окружающими, ни устойчиво положительные, ни конфликтные. Все завязываемые ими отношения длятся не более 2-3-х дней, или имеют характер разовых встреч. Это люди-одиночки.

5. Неспособность доверять окружающим, в том числе и психологу.

6. Лица, испытывающие чрезмерную зависимость от людей.

7. Личности нарциссического типа, то есть чрезмерно озабоченные своей персоной, внешним видам, своими потребностями.

8. Лица, допускающие некоторое эмоциональное, действенное отреагирование, но осознающие это после того, как прореагировали. Такие обычно сначала делают что-то, а после думают о том, как нужно было сделать.

9. Клиенты с ослабленной способностью жить “здесь и сейчас”, желающие использовать психолога для поддержания связи с реальностью.

10. Лица, проявляющие причудливые мысли и действия, но не способные признать это, однако справляющиеся с задачами повседневной жизни и обеспечивающие себя самостоятельно.

11. Лица, нуждающиеся во встречах чаще одного раза в неделю.

12. Клиенты, имеющие желание глубокой личностной проработки, содержательного инсайта.

13. Лица с ЭГОсинтоническими проблемами, высказывающими желание изменить особенности собственной личности.

Для психоконсультационной практики подходят клиенты с особенностями:

1. Лица, представляющие проблему или комплекс проблем, возникших недавно.

2. Клиенты, для которых ясны возможные причины проблемы.

3.

Лица, способные выражать словом свои мысли и чувства.

4. Клиенты, имеющие неудовлетворительные или хорошие отношения, носящие продолжительный характер.

5. Клиенты, допускающие возможность встреч хотя бы раз в неделю.

В некоторых случаях допустимо проведение разовых консультаций (когда проблема не требует длительного времени для разрешения – при испытывании клиентом нерешительности какому из способов действий, какой стратегии отдать предпочтение, в случаях появления у него потребности получить подтверждение относительно того или иного выбора и прочих). Претензии на психологическое взаимодействие чаще раза в неделю требуют вовлечение клиента в работу с терапевтом.

6. Клиенты, готовые внести собственный вклад в решение проблемы.

7. Клиенты, желающие разобраться в себе, своих желаниях, действиях, поведении.

8. Клиенты, допускающие отреагирование на уровне эмоций и чувств, мыслей и действий.

9. Клиенты, обладающие прочной связью с реальностью.

10. Лица с ЭГОдистанической проблематикой, способные рассматривать проблему не как часть себя, как нечто, имеющее непосредственную связь с их сущностью, и желающие решать свои затруднения, одновременно воздействуя и на проблему и на собственную личность.

11. Клиенты, которые переносят беспокоящие их мысли и чувства под контролем собственного “Я”.

К числу не подлежащие консультированию и психотерапии относятся:

1. Клиенты, имевшие большое количество кратковременных встреч с психологами, без достижения надлежащей продуктивности.

2. Клиенты, получающие психологическую помощь у другого специалиста. Для организации взаимодействия с такими клиентами необходимо получение разрешения на работу с ними у того, специалиста, которого он уже посещает.

3.

Клиенты, ограничивающие психологическое взаимодействие только определённой проблемой, не способные видеть взаимосвязанность затруднений между собой, и недопускающие психолога к установлению этих связей (Они формулируют это следующим образом: “Меня тревожат только проблемы, связанные с моим ребёнком, не нужно для их разрешения затрагивать особенности моей семьи”, “Мне необходимо всего лишь улучшить моё самочувствие, избавить от тревог и страхов, но совершенно нет надобности вникать в особенности моей личной жизни”).

4. Лица, неспособные выразить словами свои мысли и чувства.

5. Пассивные клиенты, не откликающиеся ни на какое воздействие (не способные дать ответа на вопрос, неадекватно реагирующие на замечания и действия консультанта на поведенческом уровне.

6. Лица, не желающие и не способные формировать отношения с консультантом.

7. Не позволяющие себе никакой зависимости от других.

8. Клиенты, желающие консультироваться или вступать в психотерапевтическое взаимодействие лишь от случая к случаю, при этом не имеют чёткой цели в ожиданиях от процесса психологической помощи. Такая работа заведомо лишена результативности.

9. Клиенты, желающие избавиться от симптомов, не принимая на себя ответственности и не прилагая усилий.

10. Клиенты, привыкшие обвинять в своих проблемах других лиц (с пониженной ответственностью).

11. Лица, допускающие серьёзное отреагирование проблемы без её осознавания, т.е. действующие по принципу “захотелось – сделал”.

12. Индивиды, зависимые от больших доз медикаментов, даже если они прописаны врачом, или употребляющие лекарственные препараты, влияющие на сознание.

13. Лица, проявляющие причудливые, расстроенные мысли и действия, превалирующие над нормальными реакциями (таким индивидам показана госпитализация).

14. Профессиональные клиенты – клиенты, посещающие все психологические семинары и включающиеся в работу со всеми психологами, и преследующие при этом единственную цель – развлечение или времяпрепровождение.

15. Клиенты, стремящиеся обсудить теоретические аспекты проблемы, обеспечивая себе возможность избежать непосредственной работы.

Совершенно очевидно, что одна часть лиц из группы неподходящих для получения квалифицированной терапии или консультирования, нуждается в психиатрическом лечении, предусматривающем использование медикаментов, а другая – не готова к исполнению тех требований, который предъявляется каждым из этих видов помощи.

В категории клиентуры, соответствующей такому виду помощи, как консультирование, выделяется группа тех, которые вызывают наибольшие трудности в работе.

Причины сложностей во взаимодействии с ними по преодолению проблемы заключаются в характере их мотивации, которая предопределяет обращение к специалисту-психологу.

В связи с мотивацией, выявленной у “трудных” консультирующихся, выделяют 6 основных клиентов:

1. Направленные.

2. Жадные к получению психологической помощи.

3.

Немотивированные.

4. Образованные.

5. Конкурирующие с получившими опыт консультации.

6. Надумавшие наличие проблемы.

Направленные клиенты отличаются следующими особенностями:

1) немотивированность к работе с психологом;

2) испытывают на себе давление со стороны ближайшего окружения, с чьим мнением вынуждены считаться, что, собственно, и послужило причиной обращения к психологу;

3) жертвенная позиция, которую он занимает, реагируя на социальные контакты;

4) пассивность и выражение сопротивления консультационному взаимодействию.

Работа с направленными клиентами чаще всего является безуспешной, ибо сами они не испытывают потребности во взаимодействии с психологом. Успех консультирования таких лиц определяется способностью психолога установить с ними рабочие отношения с первых минут консультации.

Поэтому особого внимания специалиста требует подготовка к первому интервью. На него направленные клиенты приходят обычно с жалобами социального типа. Психологу-консультанту следует проявить внимание и особую осторожность при интерпретации и использовании информации, предъявляемой им такими клиентами.

В ней нельзя игнорировать ни одной детали – клиент должен рассматриваться в комплексе взаимосвязей со всеми окружающими его людьми. Но вместе с тем, со стороны психолога недопустимо выражение оценки в отношении ближайшего окружения клиента.

Чтобы обеспечить эффективность консультации специалисту психологу уже в первые минуты контакта следует сосредоточить усилия на решении задач:

а) превратить пассивную позицию клиента в активную, прибегая ко всевозможным способам стимуляции;

б) суметь преодолеть его сопротивление, раскрывая уловки клиента, по мере их появления, и пресекая все его саботажные действия при обнаружении малейших их признаков;

в) подвести клиента к осознанию того, что появление его в психологической консультации не случайно, и ему лучше принять к сведению те указания, которые делает на его счёт ближайшее окружение, и разобраться в причинах появления и сути этих сообщений, определить содержание конфликта в отношениях с окружающими, о котором они свидетельствуют, с тем, чтобы обеспечить скорое и продуктивное его разрешение;

г) ориентировать клиента на то, чтобы он рекомендовал близким обратиться в психологическую консультацию, поскольку их стремление указывать другим на недостатки явно отражают наличие у них у самих дискомфортных переживаний и тревожности (причина настояния на приход в консультацию лиц, составляющих ближайшее окружение клиента, с ним непосредственно не обсуждается).

Клиентов, жадных к терапии, характеризуют свойства:

1. Наличие опыта работы с психологом.

2. Отсутствие потребности в получении психологической помощи.

3.

Установка на поиск причин, объясняющих бессмысленность взаимодействия с данным специалистом.

4. Демонстративность поведения и показательность (трагичность, драматизм, яркость) истории, рассказываемой на первом интервью.

5. Проявлении в поведении нетактичности, негативного отношения к другим, ненадёжности и бесконтрольности, нестабильности реакций на одинаковые раздражители.

6. Низкая толерантность к воздействиям, традиционно провоцируемым фрустрацию и озлобленность.

7. Быстрое согласие на получение психоконсультационной помощи.

Работа психолога с этими клиентами затруднена изначально, ибо они бомбардируют его каверзными вопросами и всевозможными требованиями. Но именно этот признак и указывает на то, что данный клиент ищет не помощи, а стремится к одержанию победы над консультантом.

Для того, чтобы обезоружить клиента необходимо уже в самом начале заявить о том, что его установка, направленная на дискредитацию профессионализма психолога выявлена. Тут же следует растолковать обратившемуся, что в действительности она не обеспечивает ему выигрыша: при её использовании клиент остаётся при своих интересах.

Недостаточность его потенций для изменения насущной ситуации не превращается в сверхвозможности при реализации установки: “Видишь и ты мне помочь не можешь!”, и он остаётся дальше жить наедине со своей проблемой.

При построении консультационного контакта основной акцент должен делаться психологом на формирование у такого клиента принимать на себя ответственность за себя и свою жизнь.

Немотивированные клиенты обычно попадают в консультацию по подсказке других, или по причине появления у них душевной неудовлетворённости. Их отличают признаки:

1. Соматические недуги, которые они никоим образом не связывают с психологической симптоматикой.

2. Стереотипность поведения.

3.

Заторможенность и пассивность.

4. Неосознавание своих психологических проблем.

При построении рабочих консультационных отношений с ними психологу приходится затрачивать немало усилий для того, чтобы “подвести” их к определению цели психологического взаимодействия.

Стратегия действий специалиста при этом заключается в определении характера соматических нарушений у клиента, специфике его социальных контактов и установлении соответствия между ними.

В отношении обратившегося психологу лучше использовать тактику, направленную на создание условий для проявления им вовне своих чувств, и прежде всего озлобленности, накопившейся в отношении окружающих, характера контактирования с ними, а также своего поведения, позиции и роли, выполняемой в этих межличностных взаимодействиях.

Погружение немотивированного клиента в обстановку психологической консультации, требующей от него несвойственного ему поведения, ликвидирующую возможность использования стереотипных реакций на внешние воздействия, терпение и настойчивость психолога способны обеспечить эффект консультирования.

Образованные клиенты требуют проявления бдительности со стороны специалиста, поскольку они сами обладают психологическим образованием и неплохо владеют инструментами психотерапевтической помощи.

Эту категорию, как правило, дополняют профессионалы-психологи, которым по общим положениям о психологической помощи предписывается периодически “проходить” курс личной психотерапии в целях упреждения переноса личных проблем на клиента, хотя основная численность её представителей обеспечивается лицами без специального психологического образования, но часто имеющими возможность погружения в психологическую практику. Работа с образованными клиентами затрудняется такими особенностями этих клиентов:

1. Склонность к рационализации.

2. Чрезмерный контроль разума над телом и эмоциями.

3.

Излишняя информированность.

4. Стремление преодолевать затруднения самостоятельно.

5. Сопротивление получению психологической помощи.

Для того, чтобы достичь хороших результатов в процессе оказания психологической помощи образованному клиенту, специалисту необходимо:

1) преодолеть сопротивление клиента;

2) продемонстрировать клиенту, что излишний контроль разума над эмоциями и телом не всегда оказывается полезным для организации и осуществления жизнедеятельности;

3) правильно выбрать парадигму, техническими средствами которой он собирается решать обозначенные проблемы.

Никакой эффективности в работе с образованными клиентами не принесут технологии, предлагаемые:

– когнитивным подходом;

– позитивной психотерапией;

– терапией, основанной на решении.

Технические средства рационально-эмотивной психологии А.Эллиса могут быть подключены к основной работе, как дополнительные, лишь на последнем этапе в целях налаживания контакта и достижения баланса между интеллектуальной и эмоциональной сферами.

Главное же внимание должно быть отведено активизации способности свободно давать эмоциональный ответ на любые раздражители, отказываясь от излишнего рационального контроля, и развитию навыков по разрешению эмоциональных конфликтов.

Решение этих задач делает доступным опора на концептуальные позиции психоанализа, психодинамических теорий (на которых основана практика арттерапии), гештальтпсихологии, бихевиористической школы.

Принятие в консультации лиц, конкурирующих с получившими опыт консультирования, отличается специфичностью самой ситуации. Таким клиентам, на их взгляд, не нужна психологическая помощь, они испытывают потребность лишь в подтверждении своей всесильности, способности иметь всё то, что имеют их конкуренты. Их отличают особенности:

1. Отсутствие потребности в психологической помощи.

2. Проявление поверхностного интереса к консультационному процессу (форме его проведения, используемым психологом манипуляциям).

3.

Любопытство в отношении личностных особенностей, профессиональной компетентности психолога.

4. Предпочтение при выборе психолога имеющих определённый социальный статус – звание, должность, известность (они ищут психолога “поименитее”).

5. Желание удостоверить своё социальное и материальное положение перед специалистом (готовы оплачивать услуги психолога, не осведомляясь об их стоимости, руководствуясь лишь установкой – заплатить больше, чем конкурент, который приобрёл этот опыт ранее)

6. Преследование в консультационном процессе только одной цели – “посмотреть и разузнать, что и как”.

7. Придерживание в качестве основополагающего принципа в построении жизни: “Главное – сохранять свои позиции и быть не хуже конкурента”.

Деятельность психолога-консультанта при взаимодействии с соревнующимся клиентом должна сводиться к решению задач:

1) обозначение клиенту наличие у него чувства неуверенности, при оценке им своего положения в жизненном пространстве, через подведение его к осознаванию сути и направленности его соревновательных тенденций;

2) стимулирование обратившегося к личностному и профессиональному росту с указанием возможных путей самосовершенствования;

3) оказание помощи в определении потенциала к личностному и профессиональному росту посредством демонстрации соотношения между ресурсами, используемыми им в настоящее время для совершенствования себя как личности и профессионала, направляемыми для окультуривания своего социального и другого пространства, и теми, что расходуются на соперничество и конкурентную борьбу, искусственное поддержание своего имиджа и социального статуса.

Только при решении указанных задач психологу целесообразно принимать от клиента оплату за оказанные услуги, размер которой должен соответствовать критериям, традиционно его определяют.

В противном случае специалисту лучше отказаться от оплаты, предлагаемой клиентом, в целях лишения его возможности подтверждения за счёт психолога своего финансового могущества, и опровержения установки: “Я – лучше других”.

Клиенты, надумавшие наличие проблемы, имеют “размытое”, фрагментарное представление о процессе психологической помощи, но понимают, что неудовлетворённость душевным состоянием можно преодолеть, обратившись за психологической помощью. Эти лица характеризуются:

1. Тревожностью, возникающей у них в результате произведения ими сравнения собственных успехов с достижениями других в решении задач этапа, соответствующего их возрасту (т.е. их тревожность имеет экзистенциальную природу).

2. Неуверенность в правильности воих выборов, действий, поведения.

3.

Неудовлетворённость собой, которая может иметь разный диапазон – от недовольства физическим обликом до непринятия собственных выборов, сделанных в отношении социальных объектов, с которыми предпочитает контактировать клиент, отнесения набора традиционно используемых стратегий поведения и наборов действий к числу неэффективных, и полного недовольства собой.

4. Отсутствие идеала (скорее даже его потеря, вследствие разочарования, других причин, не позволяющих опереться на авторитет), потребность в котором выражает клиент, недостаточная Сформированность системы убеждений и мировоззрения.

5. Испытывание потребности в близком лице, нтимно-личностном контакте.

Взаимодействие с клиентами, надумавшими наличие у них проблемы должно исходить из необходимости преодоления у них отмеченных особенностей.

Сама формулировка, обозначающая эту категорию клиентов, не совсем корректна, её цель – указать на отсутствие у них серьёзных проблем, скорее они имеют незначительные затруднения, связанные с некоторыми сложностями, возникающими на этапе перехода от одной возрастной стадии к другой, и вызванные необходимостью определения направления для дальнейшего развития личности.

Однако, к какому бы типу ни относился клиент, насколько бы трудным он не представлялся для психолога (по характеру выражения сопротивления и приёмам саботажных действий) его обращение само по себе является указанием на то, что этот человек нуждается в психологической помощи и поддержке, всё равно – разовой или продолжительной консультативной работе с элементами терапии, а применение им приёмов психологической защиты не должно обусловливать отказ психолога от оказания ему помощи.

Задания для самостоятельного изучения

1. Определение типичных признаков клиентов, подвергающихся лечению в психиатрической клинике, и обратившихся за консультационной поддержкой.

2. Выявление способов активизации клиента с целью формирования у него устойчивой мотивации к психоконсультационному взаимодействию.

Творческая письменная работа:

1. Изучение форм и приёмов расшифровки уловок клиентов и предложение путей преодоления их сопротивления консультационной работе.

2. Разработка рекомендаций для клиентов, обратившихся в психологическую консультацию, но не подходящих ни для терапевтического, ни для консультационного воздействия по причинам нарушения правил, регламентирующих эти виды психологической помощи.

Литература:

1. Бондаренко А.Ф. Психологическая помощь: теория и практика (учебное пособие для студ. ст. курсов психол. факультетов и отделений университетов). – М.: Изд-во “Института психотерапии”, 2000. – С. 26-58.

2. Кондрашенко В.Т., Донской Д.И. Общая психотерапия: – 3-е изд., испр. и доп. – Мн.: Выш. школа, 1998. – 463 с.

3.

Таланов В.Л., Малкина-Пых И.Г. Справочник практического психолога. – СПб.: Сова, М.: ЭКСМО, 2002. – С. 26-54.

Раздел 6. Групповое психологическое консультирование. Семейная консультативная практика.

Источник: https://studopedia.su/10_114607_tema--tipologiya-klientov-i-oposredovannost-protsessa-okazaniya-psihologicheskoy-pomoshchi-tipom-klienta.html

Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог-клиент

10. Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог-клиент

Эту проблему рассматривали многие авторы. Н.Н. Обозов выделяет 5 оснований для классификации клиентов и предлагает рекомендации для взаимоотношений с ними:

· по характеру запроса на психологическую помощь;

· по особенностям восприятия психических явлений;

· по способу работы со своими проблемами;

· в зависимости от пола клиента;

· в зависимости от особенностей телосложения клиента

Рассмотрим теперь эти основания более подробно.

По характеру запроса среди клиентов можно выделить следующие типы

1. Не уверенный в себе клиент. Много размышляет над ситуацией, много взвешивает, но никак не может принять решение, избавиться от сомнений. Цель обращения к психологу – снять с себя ответственность в принятии необходимого жизненного решения. Для таких людей принятие решений – сложный процесс, они не уверены в себе. С точки зрения Н.Н.

Обозова, психолог-консультант, работая с таким клиентом, должен быть максимально собранным, четким, даже категоричным в высказываниях и поведении. Он должен создать полюс уверенности в решаемых вопросах.

Убедительность и достоверность высказываемых психологом соображений должна естественно «перевесить одну из чаш, весов», на которые давят сомнения.

2. Уверенный в себе клиент. Обращается для подтверждения правильности своего уже готового понимания затруднительного положения. От психолога ему нужна информация, подтверждающая уже готовую, сложившуюся у него точку зрения.

Возникает вопрос: если этот человек столь уверен в себе, зачем он тогда вообще обращается к психологу? Ответ может быть такой: несмотря на то что этот человек уверен в себе и не раз уже самостоятельно принимал жизненные решения, в последнее время он все более на подсознательном уровне ощущает, что что-то идет не так.

Его деятельность не столь успешна, сколь могла бы быть. Его подсознание побуждает его к тому, чтобы обратиться за помощью. Но его гордое сознание отказывается это принимать. Обращение к психологу и характер запроса отражают сложившийся компромисс между сторонами внутреннего конфликта.

По отношению к такому клиенту психологу-консультанту следует принять на себя роль ведомого, который только подсказками, предположениями помогает разобраться в ситуации. Следует детально обсудить и разобрать все возможные варианты последствий действий, которые собирается совершить клиент.

Необходимо поставить перед клиентом вопрос о вероятностях возникновения тех или иных желательных и нежелательных вариантов развития ситуации. Таким образом, мы будем способствовать конструктивному разрешению внутреннего конфликта у клиента и не вызывать реакцию психологической защиты, отторжения.

3. Клиент все знающий и доверяющий только себе. Клиент этого типа все подвергает сомнению, противоречив, но при этом убежден в своей правоте. Неглуп, но проблема в характере. Склонен запускать свои проблемы.

Таким людям в силу их резонерских особенностей нелегко бывает найти себе партнеров по общению в реальной жизни. Попытка найти собеседника зачастую приводит их в консультацию.

Доброжелательное участие по отношению к клиентам этого типа и игнорирование тех особенностей, которые обычно отталкивают окружающих от этих людей, создает благоприятные возможности для смягчения ярко выраженных негативных черт характера.

Люди выговариваются, расслабляются, у них повышается настроение. Многое из того, на чем они зацикливались ранее, отступает на второй план. Это создает предпосылки для конструктивной дальнейшей работы.

4. Клиент с потребностью выговориться, ищущий сочувствия, «отдушину». В отличие от предыдущего типа клиентов, проблема здесь уже не в характере. Очень часто это люди с нелегкой жизнью, одинокие, чувствительные, добрые и страдающие вследствие своей доброты.

Советы по отношению к таким людям не обязательны, они могут даже оттолкнуть их, испугать тем, что с ними не просто говорят, как с людьми, а начинают «оказывать им психологическую помощь». Переходить к оказанию этой помощи можно только в случае специального запроса. Главное, в чем нуждаются клиенты подобного типа, — любовь, принятие, сочувствие. Но главное — слушание.

Это бывает не всегда легко, поскольку общение с таким клиентом легко принимает структуру, свойственную естественному разговору, и психологу-консультанту, естественно, хочется «вставить свое слово», поделиться и своим мнением. Нельзя утверждать, что этого делать нельзя. Но надо следить, чтобы больше говорил клиент. Если клиент активен, говорит, не следует его перебивать.

При консультировании на телефоне доверия в эту группу попадают многочисленные инвалиды — люди, которые подчас годами не могут покинуть свою комнату. Общение с ними может быть очень интересным и обогатить психолога-консультанта.

Они имеют уникальную возможность много читать, следить за различного рода информацией, поступающей по каналам радио, телевидения, чего большинство людей, вынужденных зарабатывать, лишены. Они с готовностью откликаются на просьбы консультанта отслеживать для него необходимую информацию.

По особенностям восприятия психических явлений среди клиентов можно выделить следующие типы

1. Рационалистичный, реалистичный, прагматически ориентированный клиент. Стремится к точному знанию информации о себе и окружающих. Обратной стороной такого стремления является то, что он склонен недооценивать, игнорировать все, что касается душевной жизни человека, что трудно поддается объективации, рациональному анализу.

Эти стороны действительности как бы дезорганизуют сложившийся склад личности такого человека, поэтому он склонен их игнорировать, относиться к ним скептически, как бы не замечать их, защищаться от них. Такого клиента интересуют количественные характеристики личности, факты, полученные в результате строгих научных экспериментов.

Он особенно склонен доверять результатам высоко стандартизированных тестовых методик (таких, как MMPI, опросник «16 личностных факторов» Раймонда Кэттелла). Его интересует не, что говорит в данный момент консультант, а на основании чего он это говорит.

Все это необходимо учитывать в работе с таким клиентом, чтобы избежать негативного отношения к консультированию.

2. Интуитивно ориентированный, эмоционально-утонченный, эстетизированный клиент. Считает личность уникальным, таинственным образованием. Его привлекают качественные, образные, художественные характеристики личности и ее жизненного пути, интересуют глубинные механизмы психики, подсознательная природа человека.

Обратной стороной личностной ориентации на интуитивное познание является неприятие рационального. Рациональное, объективное, полученное в ходе строгих научных экспериментов знание представляется такому человеку поверхностным, ограниченным, неуклюжим, неглубоким, малополезным и малоинтересным.

Склонен доверять информации, полученной с помощью методик, более ориентированных на качественный анализ – тест Германа Рорша-ха, восьмицветный тест Люшера.

Такой клиент оценивает то, что говорит консультант, прислушиваясь к своему внутреннему голосу и как бы взвешивая на своих глубинных внутренних весах, что близко к истине, а что нет. Это необходимо учитывать в работе с этим клиентом

По способу работы со своими проблемами среди клиентов можно выделить следующие типы

1. Клиент, который в ситуации затруднения стремится перестроить свое поведение, стиль деятельности, образ жизни, но не знает как, сталкивается с трудностями в этом плане. Это наиболее желательный для психологов-консультантов тип клиентов.

2. Клиент, который в ситуации затруднения стремится создавать многообразные субъективно-личностные версии, призванные сохранить хорошее мнение в своих глазах и в глазах других людей. Версии неуспешности, чаще всего связываются с внешними обстоятельствами либо с низкой личной заинтересованностью в данном виде деятельности.

Например, студент, не сдавший, как следует, экзамены и отчисленный из вуза, может объяснять это невозможностью для него учиться вследствие необходимости зарабатывать деньги или же тем, что профиль вуза не соответствовал его интересам. Недовольство собой, порождаемое низкой самооценкой, может усложнять субъективно-личностную версию.

Этот феномен заключается в том, что субъективно-личностная версия начинает расслаиваться на несколько — «для себя» (которых может быть много) и «для других». Например, в случае неудачи на экзамене студентка может объяснять себе эту неудачу тем, что попался плохой преподаватель, а преподавателю объяснять свою неудачу физическим недомоганием.

При этом противоречивость ситуации, которая часто возникает в случае создания субъективно-личностных версий, может не замечаться. Можно говорить о различных приемах работы с клиентами этого типа. Порой бывает полезно использовать прием интерпретации, сделать знание о субъективно-личностных версиях доступным клиенту.

Можно обратить внимание клиента на противоречия в его рассказе: «Возможно, преподаватель неудачный, но ведь большинство студентов вашего курса сдали ему экзамен и даже многие получили хорошие оценки. Как им это удалось? Почему это не удалось вам?».

В случае эшелонированной психологической защиты, когда состояние клиента приближается к невротическому, нет смысла оспаривать субъективно-личностную версию. Эшелонированная психологическая защита связана, как правило, с тем, что клиент не видит путей конструктивного разрешения ситуаций.

Создание субъективно-личностных версий – единственный известный такому человеку способ справиться с ситуацией. В этом случае целесообразно принять версию клиента, солидаризироваться с ним.

Затем можно, например, использовать прием самораскрытия: рассказать о своем подобном опыте, о том, что чувствовал тогда, о том, как удалось разрешить трудности. Можно привести не свой, а просто известный психологу-консультанту опыт. Это должно обогатить клиента навыками конструктивного поведения в ситуации. В более тяжелых случаях требуется психотерапия.

Про пол и телосложение – сами!

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Источник: https://studopedia.ru/13_135251_tipi-klientov-i-osobennosti-vzaimootnosheniy-psiholog-klient.html

Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог- клиент

10. Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог-клиент

Эту проблему рассматривали многие авторы.

В.Ю. Меновщиков считает, что для понимания основ психологичес­кого консультирования необходимо представить социально демографи­ческие характеристики клиентов. Четко очерченные границы контингента лиц, обра­щающихся за психологической помощью, позволяют яснее представить себе круг вопросов, решение кото­рых чаще всего требуется от психолога-консультанта.

Социально-демографические характеристики включают: пол, возраст, образование, социальное положение и т.п. Например, характеристики пола (чаще за помощью обращаются женщины) значи­тельно влияют на консультативную ситуацию (напри­мер, эротический перенос).

Возраст клиентов, обращающихся за консультатив­ной помощью, достаточно ограничен. По данным Пер­мского областного центра социально-психологической помощи пик обращаемости приходится на возрастную категорию от 26 до 35 лет. Довольно высока обращае­мость и людей в возрасте от 18 до 25 и от 36 до 45 лет.

Образовательный уровень клиентов психологических консультаций как правило колеблется в рамках высше­го и среднего специального образований.

По социальному положению большинство клиентов являются служащими. За ними по количественному со­ставу следуют инвалиды и рабочие. Менее представ­лены пенсионеры, домохозяйки, студенты и др. Клиенты и консультанты, люди раз­ные.

Различия и тех и других заключаются, прежде все­го, в определенных характеристиках личности.

В неко­торых случаях, если консультант всту­пает в контакт с “пограничным” клиентом, необходимо знание об акцентуациях характера и типах психопатий.

С особенностями личности связано и еще одно раз­личие между отдельными клиентами, знание и пони­мание которого практически определяет успешность консультативного процесса. Речь идет об ориентациях клиентов. В.В.Столиным выделены три основных ори­ентации клиентов.

1. Деловая ориентация,существующая в двух основ­ных видах:

а) адекватная — клиент искренне заинтересован в решении проблемы (“Вы сделаете все возможное…” и “Я сам готов делать все, что вы мне скажете”);

б) неадекватная — клиент преувеличивает возмож­ности консультанта (“Я уверен, что только вы могли бы мне помочь… Вы — маг…”).

2. Рентная ориентациятакже может быть разделена на два вида:

а) “обаятельный рантье”— клиент считает, что его откровенность, его страдание, его обаяние и доверие к консультанту — тот капитал, с которого он неизбежно получит процент в виде переложения ответственности на плечи консультанта (“Ну, теперь вы все знаете и скажете мне, что делать дальше”);

б) “требовательный рантье» —- клиент хочет полу­чить процент уже с самой позиции посетителя кон­сультации (“Ну вот, теперь вы все знаете, и теперь это ваша забота — вам за это деньги платят”).

3. Игровая ориентация. В этом случае возникает впе­чатление, что клиент обратился лишь для того, чтобы вступить в определенные отношения с консультантом.

Например, клиент дает понять, что он не профан в пси­хологии, как бы предлагая консультанту пройти у него аттестацию. (“Посмотрим, такой ли вы специалист…”).

Доказательства компетентности клиент принимает с оживлением и тут же выдвигает новые “экзаменацион­ные вопросы”.

В другом случае клиент всячески усиливает безна­дежность своей проблемы, хотя реально ее не сущест­вует. (“Вы согласны, что решения нет?”).

Если кон­сультант предложит какое-либо решение, клиент тут же его опровергает введением информации, ранее не со­общенной, и добавляет: “Ну разве можно выдвигать столь необдуманные предложения?” Если консультант подтвердит отсутствие решения, клиент тут же его предложит: “Вот видите, и мы не лыком шиты и разби­раемся в жизни получше вас.

Только адекватная деловая ориентация клиента может привести к успеху консуль­тации, Следовательно, надо работать над изменением иных ориентации. Устойчивость же (крайняя ригид­ность, жесткость) рентных и игровых ориентации явля­ется показателем нуждаемости клиента не в консуль­тировании, а в психотерапии.

Н.Н. Обозов позволяет выделить 5 оснований для классификации клиентов и рекомендаций по взаимоотношениям с ними:

§ по характеру запроса на психологическую помощь;

§ по особенностям восприятия психических явлений;

§ по способу работы со своими проблемами;

§ в зависимости от пола клиента;

§ в зависимости от особенностей телосложения клиента.

Рассмотрим теперь эти основания более подробно.

I. По характеру запроса среди клиентов можно выделить следующие типы

1. Не уверенный в себе клиент.Много размышляет над си­туацией, много взвешивает, но никак не может принять реше­ние, избавиться от сомнений. Цель обращения к психологу – снять с себя ответственность в принятии необходимого жизненного решения. Для таких людей принятие решений – сложный процесс, они не уверены в себе. С точки зрения Н.Н.

Обозова, психолог-консультант, работая с таким клиентом, должен быть максимально собранным, четким, даже категоричным в высказываниях и поведении. Он должен создать полюс уве­ренности в решаемых вопросах. Убедительность и достовер­ность высказываемых психологом соображений должна есте­ственно «перевесить одну из чаш, весов», на которые давят сомнения.

2. Уверенный в себе клиент.Обращается для подтвержде­ния правильности своего уже готового понимания затрудни­тельного положения. От психолога ему нужна информация, подтверждающая уже готовую, сложившуюся у него точку зре­ния.

Возникает вопрос: если этот человек столь уверен в себе, зачем он тогда вообще обращается к психологу? Ответ может быть такой: несмотря на то, что этот человек уверен в себе и не раз уже самостоятельно принимал жизненные решения, в по­следнее время он все более на подсознательном уровне ощуща­ет, что что-то идет не так.

Его деятельность не столь успешна, сколь могла бы быть. Его подсознание побуждает его к тому, чтобы обратиться за помощью. Но его гордое сознание отказы­вается это принимать. Обращение к психологу и характер за­проса отражают сложившийся компромисс между сторонами внутреннего конфликта.

По отношению к такому клиенту психологу-консультанту следует принять на себя роль ведо­мого, который только подсказками, предположениями помо­гает разобраться в ситуации. Следует детально обсудить и разобрать все возможные варианты последствий действий, которые собирается совершить клиент.

Необходимо поста­вить перед клиентом вопрос о вероятностях возникновения тех или иных желательных и нежелательных вариантов раз­вития ситуации. Таким образом, мы будем способствовать конструктивному разрешению внутреннего конфликта у клиента и не вызывать реакцию психологической защиты, отторжения.

3. Клиент все знающий и доверяющий только себе.Кли­ент этого типа все подвергает сомнению, противоречив, но при этом убежден в своей правоте. Неглуп, но проблема в ха­рактере. Склонен запускать свои проблемы.

Таким людям в силу их резонерских особенностей нелегко бывает найти себе партнеров по общению в реальной жизни. Попытка най­ти собеседника зачастую приводит их в консультацию.

Доб­рожелательное участие по отношению к клиентам этого типа и игнорирование тех особенностей, которые обычно отталкивают окружающих от этих людей, создает благо­приятные возможности для смягчения ярко выраженных не­гативных черт характера.

Люди выговариваются, расслаб­ляются, у них повышается настроение. Многое из того, на чем они зацикливались ранее, отступает на второй план. Это создает предпосылки для конструктивной дальнейшей работы.

4. Клиент с потребностью выговориться, ищущий сочувст­вия, «отдушину».В отличие от предыдущего типа клиентов, проблема здесь уже не в характере. Очень часто это люди с не­легкой жизнью, одинокие, чувствительные, добрые и страдаю­щие вследствие своей доброты.

Советы по отношению к та­ким людям не обязательны, они могут даже оттолкнуть их, испугать тем, что с ними не просто говорят, как с людьми, а начинают «оказывать им психологическую помощь». Пере­ходить к оказанию этой помощи можно только в случае спе­циального запроса. Главное, в чем нуждаются клиенты подоб­ного типа, — любовь, принятие, сочувствие. Но главное — слушание.

Это бывает не всегда легко, поскольку общение с таким клиентом легко принимает структуру, свойствен­ную естественному разговору, и психологу-консультанту, ес­тественно, хочется «вставить свое слово», поделиться и сво­им мнением. Нельзя утверждать, что этого делать нельзя. Но надо следить, чтобы больше говорил клиент. Если клиент активен, говорит, не следует его перебивать.

При консульти­ровании на телефоне доверия в эту группу попадают многочис­ленные инвалиды — люди, которые подчас годами не могут по­кинуть свою комнату. Общение с ними может быть очень интересным и обогатить психолога-консультанта.

Они имеют уникальную возможность много читать, следить за различного рода информацией, поступающей по каналам радио, телевиде­ния, чего большинство людей, вынужденных зарабатывать, лишены. Они с готовностью откликаются на просьбы консуль­танта отслеживать для него необходимую информацию.

Дата добавления: 2017-12-05; просмотров: 4342; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

ПОСМОТРЕТЬ ЁЩЕ:

Источник: https://helpiks.org/9-42132.html

Психологические типы клиентов

10. Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог-клиент

Большинство гостей заведений общественного питания условно можно разделить на несколько видов — психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе обладают схожими особенностями поведения.

Наша задача — найти подход к любому гостю, даже самому проблемному, и уметь обслужить его так, чтобы он остался доволен. Для этого необходимо знать классификацию типов «трудных» посетителей ресторана, их характеристики и психологические правила обслуживания.

Не стоит доводить ситуацию до конфликта — его можно и нужно предотвратить.

Разумеется, один и тот же гость может относиться к нескольким типам. Комбинации могут быть самыми различными, и при обслуживании нужно это учитывать. К сожалению, не все гости знают этикет поведения в ресторане. Официант или бармен должен уметь чувствовать клиента и определять особенности его характера. Рассмотрим психологические типы гостей в ресторане.

Торопливый
Абсолютно не умеет ждать — торопит официанта, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли

Знаток
Разбирается (или делает вид, что разбирается) в ресторанном бизнесе, тонкостях обслуживания и приготовления блюд. Спорит с официантом или барменом и поучает их.

К нему нужно отнестись со всем вниманием — возможно, что он и прав, и нужно прислушаться к его словам.

Даже если он и не прав, не нужно доказывать ему обратное, следует сделать вид, что его советы очень важны для заведения.

Психологические типы 2

… нерешенный, ориентировочный, по ходу дела, процесс, открытость, вопрос.

психологический тип турфирма обслуживание ТИПОЛОГИЯ ТАТЬЯНЫ МУЛАДЖАНОВОЙ Аналитик – ему присущи пассивность поведения и отсутствие …

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят …

Стеснительный
Не может определиться с выбором блюда, долго сомневается, чувствует себя неуверенно перед обслуживающим персоналом. Наша задача ободрить и поддержать его, чтобы он почувствовал себя значимой фигурой в заведении.

Скупой
Этот клиент считает кажду копейку и придирается к ценам, крайне редко дает чаевые. При обслуживании желательно рассказывать об акциях, скидках и обозначать размер порции, которую он получит за конкретную цену

Грубиян
Как бы вежливо не обращались к этому гостю, он грубо и неуважительно относится к персоналу. Единственная рекомендация в этом случае — не хамить в ответ и не принимать это близко к сердцу, сохранять спокойствие.

Надменный
Этот гость высокомерно и надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта. Обслуживать нужно так же, как и «грубияна»

Молчаливый
Не хочет общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют, хочет посидеть в одиночестве. Такого клиента не стоит лишний раз беспокоить и спрашивать о чем-то, общение нужно свести к минимуму.

Общительный
В противоположность «молчаливому», этот клиент хочет поговорить, пообщаться по душам. Он ищет понимания. Ему нужно высказаться, и мы должны дать ему такую возможность. Лучше всего на эту роль подойдет разговорчивый бармен, который всегда готов выслушать

Как известно, прибыль ресторана напрямую зависит от количества гостей — чем их больше, чем чаще они приходят к нам, тем выше доход. Условно виды клиентов можно поделить на пришедших впервые и приходящих регулярно. Но этой классификации недостаточно для того чтобы глубже понять принципы работы с той или иной группой гостей.

Нас интересует маркетинговая типология клиентов, которая подразделяет их на группы в зависимости от частоты посещения заведения. Если мы будем представлять себе примерное процентное соотношение этих групп в нашем ресторане и знать, как удержать тех или иных гостей, мы сможем повысить посещаемость — а значит, и прибыль.

Каждая из этих групп требует особого маркетингового подхода.

Психологические типы человека

… действуют различные психологические приемы. Истероиды – этот тип людей стоит особняком от всех остальных. Такого желания быть … . Кратко охарактеризуем некоторые из этих состояний.

Состояние активного бодрствования (I степень нервно-психического напряжения) характеризуется … зачастую имеющие странные увлечения, они слывут интеллектуалами и стоят как бы особняком от основного коллектива.

Поскольку …

Психологические типы гостей

Давно не актуально мнение о том, что ресторан — лишь место, где можно удовлетворить голод. Заведения сегодня предлагают не только — и не столько — питание, как качественный сервис и возможность сделать гостей счастливыми.

Быть гостеприимным и радушным при любых обстоятельствах и с любым гостем является первоочередной задачей каждого официанта.

Чтобы узнать, как правильно вести себя с гостями, необходимо знать их психологические типы, подробную информацию о которых дают курсы обучения официантов.

Как может помочь знание психологии в сфере ресторанного бизнеса? Связь достаточно очевидна: если официант сразу понимает, как работать с клиентом, то он тратит значительно меньше времени и усилий на установление контакта с ним, при этом максимально удовлетворяет его потребности, тем самым, повышая доход ресторана и обеспечивая положительное впечатление гостя от визита. Конечно, психологических классификаций существует достаточно много, приведенная ниже является довольно общей, однако предоставляет хорошую базу для работы.

Итак, согласно этой типологии, которая опирается на такие параметры, как активность и эмоциональный отклик гостя, различают четыре типа гостей:

  • Аналитический (пассивный, неотзывчивый)
  • Добрый (пассивный, отзывчивый)
  • Активный (активный, неотзывчивый)
  • Энергичный (активный, отзывчивый)

Любой колледж ресторанного сервиса в процессе обучения дает информацию о том, как работать с каждым типом гостя. Безусловно, легче всего взаимодействовать с добрым типом клиента, поэтому обычно с обслуживанием гостя данного типа трудностей не возникает. Стоит остановиться подробнее на особенностях работы с оставшимися тремя типами посетителей.

Гостя аналитического типа можно «вычислить» по тихой, монотонной речи без интонаций, нежеланию встречаться взглядом и вниманием к деталям.

При работе официанту стоит подстроиться под речь гостя, говорить неторопливо, доказательно, приводить примеры и не оставлять ни один вопрос без ответа, даже касающийся незначительных вещей. Дотошность и внимательность сослужат хорошую службу: так гость проникнется к вам доверием.

Если гость советуется с официантом по поводу меню, то лучше всего рассказать подробный состав каждого блюда, обратив внимание на наличие тех или иных ингредиентов.

Активный гость обычно решителен и напорист, говорит громко, пристально смотрит в глаза и не любит ожидание, так как очень ценит свое время. Именно такой гость часто бывает недоволен скоростью обслуживания, может быть резок и категоричен в оценке качества сервиса вплоть до грубости.

Стратегия официанта при этом должна основываться на сдержанности, скорости и лаконичности.

В отличие от предыдущего типа гостя, активного утомят детали, поэтому разговаривать с ним лучше без упоминания подробностей, по существу, подчеркивая при этом его значимость как гостя — даже общие фразы и небольшой комплимент от заведения помогут «успокоить» активиста.

Наконец, энергичного гостя можно распознать по живости, выразительности, готовности вступить в контакт. Его легко разговорить, что он делает с удовольствием и многословно.

Тем не менее, гость часто не обращает внимания на детали, пренебрегает излагаемой официантом информацией, поэтому начинает требовать немедленного выполнения невозможного в принципе заказа.

При работе с подобным типом клиента персоналу стоит акцентировать внимание на сроках выполнения заказа и наличии блюд из меню, можно даже повторить ключевые моменты разговора.

Не стоит забывать, что сегодняшние требования к сервису постоянно растут, поэтому клиенты становятся все требовательнее, так как им есть с чем сравнивать качество предлагаемых услуг.

Если же не уставать совершенствоваться и постоянно стремиться пополнить свои знания не только в рамках своей профессии, но и смежных областях (психология, экономика, бизнес), то можно достичь серьезных высот в работе.

Условная классификация трудных посетителей ресторана

Тип посетителяСпособ общения, выход из конфликтных ситуаций
Весельчак, балагур — очень общительный посетитель, который постоянно шутит, острит, в том числе и с персоналом ресторана.

Если официант не поддержит его шутки, то гость может воспринять это как неуважительное отношение к себе

Такие посетители первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются.

Уровень общительности у них настолько высок, что они заводят с персоналом неформальную беседу (необходимо тактично перевести разговор на деловую основу).

Гостю нужно подыграть, обслуживать должен самый общительный и остроумный официант

Высокомерные потребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Они общаются с персоналом надменно, свысока, как с людьми второго сорта. Они привыкли к угодничеству окружающихОфициант должен обращаться подчеркнуто уважительно, как с очень значимой фигурой, при этом тепло и сердечно, хотя и сдержанно; обслуживать быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта — выразить свое уважение. Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд
Гурман (зануда) прекрасно разбирается в тонкостях приготовления различных блюд, знаком со многими кухнями мира. Может предъявить претензию по поводу неправильного приготовления блюда. Ему практически невозможно объяснить (да и не нужно), что такое фьюжн и «находка шеф-повара»Официант должен во всех подробностях рассказать, по какому рецепту, из каких продуктов готовится выбранное гостем блюдо. Разговаривать с ним следует на грани лести, но без подобострастия. Очень помогает, если к такому гостю выходит шеф-повар, чтобы выслушать его мнение, поделиться своим опытом
Истеричные дамы — женщины среднего возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой. Они часто считают, что им все должны, и предъявляют претензии по любому поводу. Они хотят привлечь внимание к своей персоне, повышая голос и вставляя в монолог оскорбительные репликиПри общении с такими гостями надо сохранять спокойствие, отвечать на вопросы обычным тоном
Недоверчивых потребителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции и т. д.Таким посетителям бесполезно давать советы, возражать — это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Лучше, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции, демонстрируя благожелательное отношение и высокий профессионализм
Неприветливый, угрюмый, избегает общения с персоналом, не любит, когда ему советуют, рекомендуют. Войдя в ресторан, может проигнорировать приветствие встречающего, пройдя мимоОфициант должен быстро и четко, без лишних слов, выполнить все пожелания и требования гостя. Общение с гостем нужно свести до кратких «да», «нет»
Нервные и торопливые не желают и не умеют ждать. Чаще всего предъявляют претензии по поводу долгого ожидания блюда, даже если прошло пять минут с момента заказаИх отличает особая походка. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, позволяют себе реплики в резкой форме. У таких потребителей надо принимать заказ, избегая разговоров. Самая большая ошибка — начать доказывать, что жаркое не может готовиться за пять минут. Напротив, необходимо извиниться за долгое ожидание. Официант должен проявить повышенное внимание: лишний раз поменять пепельницу и т. д. Тогда гость видит, что о нем не забыли, и меньше нервничает
Нерешительный или задумчивый, ему сложно быстро определиться с заказом. В течение длительного времени может выбирать то одно блюдо, то другое, а потом выбрать третье, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Стесняется слишком пристального внимания обслуживающего персоналаОфициант должен тактично и доброжелательно помочь определиться с выбором, но настаивать на заказе не стоит. Если гость все же сомневается, на каком блюде остановиться, можно для начала предложить ему аперитив, а потом подойти еще раз. Такую ненавязчивую помощь, быстрое и культурное обслуживание нерешительные посетители воспринимают с благодарностью
Отдыхающий — идеальный посетитель: никуда не спешит, пребывает в хорошем расположении духа и т. д.Самая распространенная ошибка заключается в том, что официант старается уделить больше времени проблемным посетителям, урезая во внимании отдыхающего. Лишенный должного внимания даже самый идеальный гость может превратиться в проблемного
Постоянные гости, как ни странно, предъявляют большое число претензий. Они хорошо знают, как их должны обслужить, каким должно быть блюдо, поэтому сразу замечают любые недостаткиОбслуживать данного посетителя необходимо так, как он к этому привык, но за замечания его следует обязательно благодарить
Профи — самый сложный клиент для сферы обслуживания. Он далек от этого бизнеса, но считает, что разбирается во всех вопросах. Дает всем советы и считает себя непогрешимым«Профессионала» следует внимательно выслушать, со всем согласиться, поблагодарить за помощь, но сделать так, как действительно нужно
Скряга всеми силами добивается скидок и ведет себя так, что официанты готовы обслужить его бесплатно, лишь бы гость успокоился. Он считает каждую копейку, думая, что его обманываютПри обслуживании скряги желательно заранее показать меню и огласить все цены на дополнительные услуги
Скучающий гость (как правило, он приходит один) хочет общения, еда для него второстепенна. Он может надолго задержать у своего столика официанта, разговаривая с ним о смысле жизни и т. д.Желательно, чтобы среди персонала был человек, который может пообщаться с таким гостем. Ресторан должен располагать небольшой библиотекой, состоящей из разноплановых журналов, которые можно предложить скучающему гостю
Хам и агрессор, как бы вежливо к нему ни обращался официант, будет постоянно придираться, грубитьОшибка, если официант старается реже подходить к такому гостю, чтобы не вызвать очередную волну гнева: гость начинает еще больше злиться и скандалить. Обслуживать такого посетителя должен самый опытный официант, обладающий устойчивой психикой, чувством юмора. При этом и к посетителю надо уважительно обращаться по имени-отчеству

Если вы автор этого текста и считаете, что нарушаются ваши авторские права или не желаете чтобы текст публиковался на сайте ForPsy.ru, отправьте ссылку на статью и запрос на удаление:

Отправить запрос

Источник: https://forpsy.ru/works/uchebnoe/psihologicheskie-tipyi-klientov/

Medic-studio
Добавить комментарий