15. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе.

Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе

15. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе.

Модели поведения в переговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии.

Такими стратегиями являются:

• выигрыш-проигрыш;

• проигрыш-выигрыш;

• проигрыш-проигрыш;

• выигрыш-выигрыш.

Установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют следующие:

а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т. д.;

б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике;

в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам;

г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.

Любая стратегическая цель достигается применением конкретных тактических приемов. Иначе говоря, та или иная стратегия переговорного процесса обеспечивается применением тех или иных тактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе.

Характеристика основных стратегий в переговорных процессах представлена в таблице.

Таблица Характеристика стратегий в переговорном процессе

Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения.

1. «Видимое сотрудничество». Данная тактика может быть использована в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш».

Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения.

Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма – либо для победы, либо для взаимоуничтожения.

2. «Дезориентация партнера». Эта тактика, как и предыдущая, может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Но в отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной.

Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др.

Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.

3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки.

В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения.

Эти цели достигаются применением таких приемов, как: изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскорбления и т. п.

4. Ультимативная тактика. Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, при реализации стратегии «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.

Ультиматум – требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категоричной форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа. Основной прием ультиматума – угроза. Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могут быть использованы:шантаж, демонстрация силы, блеф и другие средства манипуляции.

При анализе ультимативной тактики важно учитывать условия ее применения. Профессиональное выдвижение ультиматума предполагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте. Поэтому для достижения такой ситуации используются приемы выжидания: задержка начала переговоров, сознательное опоздание или неприбытие на установленную встречу, уход от контакта с соперником и т. п.

5. Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно.

Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее.

Очевидно, что тактика выжимания уступок применяется в стратегии «выигрыш – проигрыш», но она может быть использована и для достижения основных целей в других стратегических подходах.

Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.

Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.

Прием «визирования» используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок.

Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями.

Данный прием рассчитан на то, что противник не может ждать и готов пойти на новые уступки, лишь бы соглашение было заключено сейчас.

Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволяли бы его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.

6. Тактика лавирования резервами уступок. Для успешной реализации стратегических целей переговорного процесса, особенно делая ставку на стратегию «выигрыш-выигрыш», важно знать резервы уступок.

Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил и средств противоборствующих сторон.

Этот резерв делится на количество уступок, и продумываются условия использования каждой из них.

Резерв уступок противника определяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношения сил и средств противоборствующих сторон.

Важным источником прогноза резерва уступок соперника является предварительная информация о его конфликтных требованиях, о которых он готовится заявить на переговорах. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки.

Широкое применение тактики лавирования уступками возможно при решении коммерческих, финансовых и экономических споров.

В идеале офис-менеджер – мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку, владеющий искусством бесконфликтного общения.

Такой офис-менеджер –

не употребляет конфликтогенов;

не отвечает конфликтогеном на конфликтоген;

проявляет эмпатию (сочувствие) к собеседнику;

проводит как можно больше благожелательных посылов

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Источник: https://studopedia.ru/14_43994_kak-vesti-sebya-s-konfliktnoy-lichnostyu-.html

25.Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе

15. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе.

и самая сложная стадия переговорногопроцесса – сами переговоры. Их успехзависит не только от профессиональныхи личных качеств участников переговорнойкоманды, но и от их умения применятьсуществующий переговорный инструментарий.

Преждевсего при ведении переговоров посогласованию договорных условийнеобходимо определить правильнуюстратегию их ведения. Стратегияпереговоров представляет собой способсочетания и реализации совокупностикоммерческих тактик и методов веденияпереговоров, используемых для реализациипоставленной цели.

Посвоему характеру стратегии веденияпереговоров по согласованию договорныхусловий подразделяются на:

1)наступательную – подразумевает выборсредств, способов, места и временипроведения переговоров по собственномусценарию;

2)оборонительную – эта позиция характеризуетсяпассивностью и даже уклонением отсогласования определенных вопросов идополняется контратакой;

3)прямую – подразумевает прямое и открытоеведение переговоров, без каких-либоуловок и ухищрений;

4)закрытую – подразумевает то, что однаиз сторон не признает отклонений отвыдвинутых ею условий и временных рамокведения переговоров.

Взависимости от целей, преследуемыхсторонами, переговорные стратегииделятся на следующие виды:

а)стимуляция-реакция – заинтересовываниеконтрагента в принятии предлагаемыхформулировок договорных условий;

б)ожидание наиболее выгодного предложения- получение от контрагента наилучших исамых выгодных предложений по определениюсодержания согласовываемых договорныхусловий;

в)потребность-удовлетворение – выявлениепотребностей контрагента, предоставлениеему желаемого результата и обеспечениеудовлетворения его требований кформулировкам договорных условий;

г)очередность взаимных уступок – поочередноепредоставление и требование уступокпо формулировкам договорных условий,а также ожидание наилучшего моментадля предоставления или требования такихуступок;

д)стратегия окончательного предложениярешить проблему – быстрое принятиерешения в силу того, что отход отсогласованных рубежей может привестик принятию решения на невыгодных дляодной из сторон условиях.

Опытучит, что наиболее подходящей длядостижения максимального качествасоздаваемого договорного инструментарияявляется стратегия очередности взаимныхуступок, так как именно она позволяетустановить и сохранить прочные партнерскиевзаимоотношения, основанные на принципевзаимной выгоды.

Послеопределения стратегии необходимовыбрать тактику ведения переговоров.Если стратегия отвечает на вопрос: “Чтонужно делать?”, то тактика их веденияотвечает на вопрос: “Как следуетпоступить в определенный момент?”.

Тактика- гибкий, динамичный элемент веденияпереговоров, который можно и нужно уметьприспособить к новым ситуациям,возникающим на разных этапах переговорногопроцесса.

Привыборе тактики переговорного процессаследует принимать во внимание такиеобстоятельства, как: 1) очередностьвыдвижения и обсуждения проблем в ходепереговоров; 2) проблемы, в отношениикоторых следует высказать возражениеи противопоставить свою позицию; 3)способы воздействия, которые следуетприменить; 4) учет и оценка возможныхобоснований, высказываемых по поводувыдвинутых к обсуждению вопросов; 5)необходимое время для аргументации иконтраргументации каждого предлагаемогоусловия соглашения.

Напрактике применяются следующие видытактик ведения переговоров по условиямразрабатываемых договоров:

1)наступательная – ее суть заключается втом, чтобы с помощью вопросов выявитьуязвимые точки оппонента и тем самымусилить собственную позицию, побуждаяконтрагента к соглашению;

2)оборонительная – основывается напонуждении контрагента к повторениюнекоторых высказываемых им аргументовпод предлогом того, что его точка зренияне полностью понятна другой стороне.

Этим самым создается свободное дляпродумывания следующих действий время.

Кроме того, повторность изложениядоводов обычно отрицательно сказываетсяна убедительности аргументацииконтрагента и иногда способствуетизменению его позиции;

3)умолчания – молчание как таковое способнокак спровоцировать, так и урегулироватькризисную ситуацию, возникшую напереговорах.

Обычно молчание создаетнеловкую ситуацию для собеседника изаставляет его приложить определенныеусилия для возобновления диалога, темсамым заставляя его больше говорить.

За счет этого иногда появляетсявозможность узнать о намеренияхконтрагента кое-что из того, чего нельзяузнать другими путями;

4)откладывания обсуждений – применяетсяпри возникновении трудноразрешимыхвопросов или в случае, когда позицияконтрагента явно ошибочна. Обычнооткладывание производится под предлогомнеобходимости оценить все выдвинутыеаргументы и предложения, тем самыммедленно прерывая переговоры. Этопозволяет избежать провала переговорови вернуться к обсуждению спорных вопросовчерез некоторое время;

5)прерывания – применяется для избежаниявозникновения спонтанных конфликтов(например, вследствие неудачноговысказывания или шутки кого-либо изучастников переговорного процесса) иосуществляется посредством объявленияпаузы на кофе или посредством отвлекающихбесед. Является кратковременнымоткладыванием обсуждения условийразрабатываемого соглашения.

Верныйвыбор стратегии и тактики веденияпереговоров является необходимым, ноотнюдь не достаточным условием успешноговедения переговоров. Крайне важноопределиться с методом веденияпереговоров.

Источник: https://studfile.net/preview/3195972/page:11/

Практикум по конфликтологии

15. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе.

Модели поведения в переговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии.

Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

• односторонний выигрыш;

• односторонний проигрыш;

• взаимный проигрыш;

• взаимный выигрыш;

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др). Такими стратегиями являются:

• выигрыш-проигрыш;

• проигрыш-выигрыш;

• проигрыш-проигрыш;

• выигрыш-выигрыш.

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ.

Среди них особую роль играют следующие: а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т. д.

; б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике; в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам; г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по модели Томаса-Киллмена.

Характеристика основных стратегий в переговорных процессах представлена в табл. 7.4.

Любая стратегическая цель достигается применением конкретных тактических приемов. Иначе говоря, та или иная стратегия переговорного процесса обеспечивается применением тех или иных тактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе.

Таблица 7.4

Характеристика стратегий в переговорном процессе

Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения.

1. «Видимое сотрудничество». Данная тактика может быть использована в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш».

Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения.

Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма – либо для победы, либо для взаимоуничтожения.

2. «Дезориентация партнера». Эта тактика, как и предыдущая, может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Но в отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной.

Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др.

Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.

3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки.

В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения.

Эти цели достигаются применением таких приемов, как: изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскорбления и т. п.

4. Ультимативная тактика. Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, при реализации стратегии «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.

Ультиматум – требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категоричной форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.

Основной прием ультиматума – угроза. Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могут быть использованы: шантаж, демонстрация силы, блеф и другие средства манипуляции.

Часто в ультимативной тактике используются специальные приемы: «прием альтернатив» и «прием затвора».

Суть приема альтернатив состоит в том, что противнику предлагается выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов решения проблемы, которые удовлетворяютют вашим собственным интересам.

Такой прием психологически рассчитан на представляющиеся сопернику возможности «спасти лицо», хотя эти возможности и мнимы.

Ведь предлагаемые альтернативы, по сути, являются тождественными по значимости для соперника, и выбора как такового у него нет.

Прием затвора отличается тем, что ультимативное воздействие на противника оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, завязывая ее на тяжелые последствия при невыполнении требований другой стороной. Такой прием широко используется террористами.

При анализе ультимативной тактики важно учитывать условия ее применения. Профессиональное выдвижение ультиматума предполагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте. Поэтому для достижения такой ситуации используются приемы выжидания: задержка начала переговоров, сознательное опоздание или неприбытие на установленную встречу, уход от контакта с соперником и т. п.

Кроме того, следует знать, что ультиматум может выдвигаться не только в начале переговоров с целью проведения их в желаемом направлении, но и в процессе переговоров. Как правило, в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в русло силовой стратегии (например, «выигрыш-проигрыш»), либо на прекращение переговоров вообще.

Во втором случае ультиматум предъявляется в заведомо неприемлемой для соперника форме. Здесь, кроме неприемлемых требований по содержанию, пускаются в ход оскорбления, нарушение правовых и нравственных норм. Все это используется с целью применить отказ противника для оправдания своих запланированных насильственных действий против него.

Особенно широко такая тактика применяется в международных отношениях.

5. Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно.

Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее.

Очевидно, что тактика выжимания уступок применяется в стратегии «выигрыш – проигрыш», но она может быть использована и для достижения основных целей в других стратегических подходах.

Выжимание уступок достигается приемами позиционного и психологического давления (Конфликтология, 1999, с. 352–354).

Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.

Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.

Прием «визирования» используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок.

Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями.

Данный прием рассчитан на то, что противник не может ждать и готов пойти на новые уступки, лишь бы соглашение было заключено сейчас.

Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволяли бы его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.

Приемы психологического давления несколько отличаются от приемов позиционного давления. Если приемы позиционного давления основаны на создании конкретных условий, вынуждающих соперника идти на уступки, то психологические приемы направлены на ослабление воли противника, на побуждение его к подсознательному стремлению быстрее закончить переговоры ценой непланируемых уступок.

Рассмотрим некоторые из таких приемов.

Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть которой состоит в следующем. Словам соперника приписывают скрытый смысл и «разоблачают» «подлинные мотивы», которые скрываются за сказанными словами.

Таким образом сопернику можно приписать все что угодно и заставить его оправдываться в том, чего он не совершал.

Как правило, опровергнуть выдвигаемое обвинение бывает очень сложно, либо вообще невозможно, так как ставка делается на принцип «чужая душа – потемки».

Прием «последнего требования» используется, когда длительные переговоры подошли к завершающей стадии. Уставшему от изнурительных, порой неприятных, тяжелых переговоров и предвкушающему их финал оппоненту выдвигают еще одно требование. И он, как правило, соглашается с ним.

6. Тактика лавирования резервами уступок. Для успешной реализации стратегических целей переговорного процесса, особенно делая ставку на стратегию «выигрыш-выигрыш», важно знать резервы уступок.

Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил и средств противоборствующих сторон.

Этот резерв делится на количество уступок, и продумываются условия использования каждой из них.

Резерв уступок противника определяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношения сил и средств противоборствующих сторон.

Важным источником прогноза резерва уступок соперника является предварительная информация о его конфликтных требованиях, о которых он готовится заявить на переговорах. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки.

Широкое применение тактики лавирования уступками возможно при решении коммерческих, финансовых и экономических споров.

Источники для углубленного изучения

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – Гл. 37; 38.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.

3. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. – М.: Владос, 1999. – С. 144–146.

4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999. – Гл. 13–15.

5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1990.

Контрольные вопросы

1. Назовите основные этапы переговорного процесса.

2. Назовите три варианта посредничества.

3. Назовите основные модели поведения в переговорном процессе и дайте их характеристику.

4. Сформулируйте определение манипуляции.

5. Перечислите манипуляции, основанные на правилах приличия.

6. Перечислите манипуляции, направленные на унижение оппонента.

7. Как соотносятся между собой понятия: «стратегия переговорного процесса» и «тактики переговорного процесса»?

8. Перечислите основные стратегии в переговорном процессе.

Психология bookap

9. Перечислите основные тактики в переговорном процессе.

10. Перечислите приемы тактики «выжимания уступок».

Источник: https://bookap.info/okolopsy/emelyanov_praktikum_po_konfliktologii/gl40.shtm

Конфликтология Учебное пособие

15. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе.

Понятие стратегии в контексте переговоров имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам: односторонний выигрыш; односторонний проигрыш; взаимный проигрыш; взаимный выигрыш.

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др). Такими стратегиями являются: выигрыш-проигрыш; проигрыш-выигрыш; проигрыш-проигрыш; выигрыш-выигрыш.

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют следующие:

а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т. д.;

б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике;

в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам;

г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по модели Томаса-Киллмена.

Характеристика основных стратегий в переговорных процессах представлена в таблице 6.

Таблица 6

Характеристика стратегий в переговорном процессе
[Емельянов С.М.; с. 97]

Тип стратегииСтратегические целиФакторы стратегии
Выигрыш – проигрышВыигрыш за счет проигрыша оппонентаПредмет конфликта; завышен образ конфликтной ситуации; поддержка конфликта в форме подстрекательства со стороны других участников социального взаимодействия; конфликтная личность
Проигрыш – выигрышУход от конфликта, уступка оппонентуПредмет конфликта; занижен образ конфликтной ситуации; запугивание в форме угроз, блефа и т.д.; низкие волевые качества, личность конформистского типа
Проигрыш – проигрышСамопожертвование во имя проигрыша соперникаПредмет конфликта; неадекватен образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблемы
Выигрыш – выигрышДостижение взаимовыгодных соглашенийПредмет конфликта; адекватен образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного решения проблемы

Любая стратегическая цель достигается применением конкретных тактических приемов. Иначе говоря, та или иная стратегия переговорного процесса обеспечивается применением тех или иных тактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе.

Тактические приемы, используемые в переговорном процессе могут носить универсальный либо специфический характер. К универсальным приемам относятся:

– уход (демонстрирование закрытой позиции в переговорах – предложение о переносе переговоров);

– затяжка;

– выжидание (когда один участник сначала выслушивает мнение оппонента без раскрытия своей позиции, а затем на основе услышанного формулирует свою позицию);

– выражение согласия (акцентирование на общности позиций и мнений);

– выражение несогласия;

– «салями» (медленное раскрытие собственной позиции с целью затягивания переговоров и получения максимального количества информации от оппонента).

Специфические тактические приемы строго соответствуют каждому из этапов переговорного процесса и представлены в таблице 7.

Таблица 7

Специфические тактические приемы в переговорном процессе [Галустова О.В.; с. 208-209]

Этап переговоровТактический приемХарактеристика тактического приема
Уточнение позицийЗавышение требованийВключение в позицию пунктов, которые в последствии могут быть сняты без особого ущерба своим интересам и при этом будут иметь характер уступки
Расстановка ложных акцентов в своей позицииДемонстрация крайней заинтересованности в решении какого-либо вопроса, который по существу не имеет значения. Целью такой тактики является дальнейший торг через снятие этого вопроса и постановку нового, действительно значимого
ОтмалчиваниеСоздание неопределенности, сокрытие собственной позиции
БлефПредоставление заведомо ложной информации
Прямое или косвенное открытие позицииУточнение позиции партнера через вопросы или прямое раскрытие своей позиции в выступлениях, ответах на вопросы, дискуссиях.
Обсуждение позицииУказание на слабые стороны позиции оппонентаУказание на недостаточность полномочий, нервозность и возбужденность, отсутствие альтернативных вариантов решения, внутреннюю противоречивость высказывания, отрицательные оценки действий без аргументации
Упреждающая аргументацияПри ответе на определенный специальный вопрос противник обнажает несостоятельность своей позиции
Искажение позиции оппонентаПереформулирование позиции с выгодными для себя искажениями
Угрозы и давление на оппонентаПредупреждение о последствиях, возможности прерывания переговоров или блокирования с другими, демонстрации силы, выдвижения экстремальных требований, ультиматума
Согласование позицийПринятие предложенийСогласие с решением, который предлагает оппонент
Частичное согласиеВыражение согласия с частью предложений оппонента
Отклонение предложенияПодчеркивание различий в позициях
Внесение явно неприемлемых предложенийПри получении отказа от оппонента появляется возможность обвинения его в срыве переговоров
ВымогательствоВыдвижение требования, которое безразлично для самого участника, но нежелательно для оппонента, с целью получения необходимой для себя уступки в обмен на снятие требования
Растущие требованияПри каждой уступке противника требования другой стороны возрастают
Оправдание неуступчивостиОправдание своего нежелания идти на уступки из-за существования объективных причин
Возвращение на доработкуПредложения возвращаются на дальнейшую доработку
Возвращение к дискуссииПрименяется для избегания принятия соглашений в случае, если для одного из участников какие-то вопросы остались не поняты и не решены
Двойное толкованиеВ выработанном соглашении одной из сторон заложен двойной смысл, что не было протоколировано оппонентом. Это позволяет в дальнейшем толковать соглашение в свою пользу без его нарушения

5.3. Разрешение конфликта с помощью посредника

В конфликтном взаимодействии бывает трудно выслушать, понять оппонента. В таком случае необходим посредник. Кроме того, участникам конфликта проще уступить посреднику, нежели оппоненту.

Посредничество – это особая форма участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта с целью оказания содействия процессу переговоров между участниками конфликта. Однако посредник не может определить выбор окончательного решения.

Посредник должен:

  • Уважительно относиться к обеим сторонам.
  • Быть спокойным, тактичным. Употреблять «Мне кажется», «Давайте проверим факты».
  • Уметь улучшать общение, диалог.
  • Уметь выдвигать предположения.
  • Уметь находить правильные решения.

Посредник НЕ должен:

  • Склоняться на чью-то сторону.
  • Допускать категорических, волевых ноток: «Конечно», «Несомненно», «Этого не должно быть».
  • Унижать кого-то.

Перед посредником стоят следующие задачи:

1. Помочь установить доверие друг к другу.

2. Помочь участникам конфликта заново рассмотреть ситуацию (помочь понять требоваия друг к другу и почувствовать себя понятым).

3. Заменить установку «Я выиграл – ты проиграл» на «Я выиграл – ты выиграл» (ориентирует на взаимопонимание).

4. Стимулировать диалог.

5. Построение диалога в направлении анализа фактов, ощущений, реакции на определенные действия.

6. Переключение с «Ты – общения» на «Я – общение»:

«Ты –общение»: ты не должен включать музыку громко. Меня это раздражает.

«Я – общение»: мне нравится, что играет музыка. Но при громкой музыке мне трудно сосредоточиться.

7. Использовать изменение ролей конфликтующим и возможность обосновать чужую точку зрения (повторение высказываний друг друга).

8. Поддерживая диалог, направлять конфликтующих на выработку правильного решения (решение принимается ими самостоятельно)

С точки зрения содержания действия посредника могут быть отнесены к следующим категориям:

1. Обеспечение последовательности обсуждения.

Посредник определяет проблему, соблюдает последовательность обсуждения вопросов плана. Не дает «перескакивать» на другие вопросы.

2. Локализация обсуждаемых проблем.

Посредник обеспечивает безопасность участников обсуждения (не допускает вопросов, не относящихся к теме). Посредник не допускает приведения аргументов, не относящихся к предмету обсуждения (прошлые ошибки, критика личности, негативный опыт).

3. Конкретизация обсуждаемых проблем

Посредник уточняет и конкретизирует проблему, прежде чем попытается ее решить (не должно быть новых аспектов взаимодействия). Побуждает к более конкретным высказываниям.

4. Структурирование переговорного процесса.

Посреднику вменяется обязанность переспрашивания, уточнения, резюмирования по отдельным фрагментам для ощущения продвижения.

5. Объединение отдельных и частных соглашений в более общие.

Посредник ищет и предлагает обобщенные формулировки для ряда частных соглашений. Необходимо также уточнение правильности, понимания достигнутого.

6. Поддержка позитивных действий.

Уступки одной стороны часто вызывают ответные шаги другой стороны и их необходимо поддерживать, акцентировать внимание сторон на позитивном.

7. Переход от одной обсуждаемой проблемы к другой.

Посредник фиксирует завершение одного фрагмента обсуждения и переходит к другому.

Оказывая воздействие на переговорный процесс, посреднику необходимо преодолеть целый ряд трудностей и препятствий.

При этом успех его усилий не всегда очевиден, а его деятельность не всегда завершается разрешением конфликта.

Однако сам факт привлечения посредника к урегулированию и разрешению конфликта означает стремление сторон найти выход, используя путь переговоров, и дает надежду на благоприятный исход.

Темы рефератов:

  1. Многообразие видов посредничества

  2. Национальные стили ведения переговоров

  3. Многосторонние переговоры

  4. Моделирование конфликтов

  5. «Психологическая война» как составная часть политического и социального конфликтов

  6. Приемы оказания воздействия на поведение оппонента

Вопросы для самопроверки:

1. Дайте определение переговорному процессу.

2. Считаете ли Вы, что готовность сторон идти на компромиссы или забота о получении другой стороной определенной выгоды являются обязательными атрибутами переговоров? Ответ обоснуйте.

3. Охарактеризуйте этапы переговорного процесса.

4. Охарактеризуйте различные стратегии в переговорном процессе.

5. Какие универсальные и специфические тактики ведения переговорного процесса Вы знаете? Приведите примеры.

6. Какими качествами должен обладать посредник?

7. Чем характеризуется нейтральность посредника? Связана ли нейтральность с равнодушием?

Глава 6. Конфликты в организации

6.1. Факторы, вызывающие конфликты в организации, типы конфликтов в организации.

6.2. Конфликты, вызванные инновационными изменениями в организации

6.3. Управление конфликтами в организации

6.1. Факторы, вызывающие конфликты в организации, типы конфликтов в организации

Конфликты в организации – это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации. Конфликты характерны для всех уровней орга­низации, и спектр их внешних проявлений довольно широк.

Одной из определяющих причин, провоцирующих конфликтное взаимодействие, является стресс. Факторы, вызывающие стресс в организации сводятся к следующим показателям:

  • отсутствие работы в соответствии со способностями человека;
  • плохое взаимоотношение с окружающими;
  • наличие соперничества на рабочих местах (недостаток количества заготовок, материалов, инструментов и проч.);
  • недостаточная нагрузка работника;
  • неясность заданий, отсутствие перспектив роста.

Многообразие конфликтов в организации и причины их вызывающие можно представить в виде таблицы 8.

Таблица 8.

Типы конфликтов в организации

[Емельянов С.М.; с. 169-170]

№ п/пОснования классифи-кацииТипы конфликтовПричины
1234
1Субъекты конфликтаМежличностные конфликты:а) по вертикали (руководитель–подчиненный);б) по горизонтали (между субъектами одного иерархического уровня управления)Весь комплекс межличностных причин.
Межгрупповые конфликты:а) между структурными подразделениями;б) между группами сотрудников одного подразделения, в том числе и между микрогруппами;в) между руководством организации и персоналом;г) между администрацией и профсоюзамиРаспределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; различия в целях; неудовлетворительные условия труда; нарушение трудового законодательства; нарушение договорных обязательств.
Конфликты типа «личность–группа»:а) между руководителем и коллективом организации или структурного подразделения;б) между рядовым сотрудником и коллективом организации или структурного подразделенияРуководитель–коллектив: новый руководитель, назначенный со стороны; стиль управления; низкая компетентность руководителя; сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров.Член коллектива–коллектив: конфликтная личность, нарушение групповых норм; неадекватность внутренней установки статусу.Лидер–группа: низкая профессиональная подготовка; применение компромата против лидера; превышение полномочий лидерства; изменение группового сознания.
2Источники конфликтаСтруктурные конфликты (конфликты между структурными подразделениями)Противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта
Инновационные конфликты (конфликты, связанные с развитием организации, ее структурными изменениями)Изменение организационной структуры; ошибки в распределении функций; нарушение привычных норм, правил взаимоотношений; несоответствие квалификации работников инновационным изменениям
Позиционные конфликты (конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации)Различие в задачах и целях; групповой эгоизм; неадекватность в понимании места и роли той или иной структурной единицы организации
Ресурсные конфликты (конфликты, возникающие в процессе распределения и использования конфликтов)Ограниченные ресурсы; нарушение принципа справедливости или целесообразности в распределении ресурсов
Динамические конфликты (конфликты, обусловленные социально-психологической динамикой организации)Социально-психологические причины, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организации
3Тип функцио-нальной системыОрганизационно-технологические конфликтыРассогласование формальных организационных начал; несбалансированность рабочих мест; нарушения технологических процессов
Конфликты в социально-экономической системе организацииНеудовлетворительная заработная плата; задержка и невыплата заработной платы за произведенный труд; увеличение норм выработки или снижение тарифов в оплате; несовершенная система стимулирования; просчеты со стороны руководства организации в финансово-экономической деятельности; дисбаланс в распределении ресурсов и финансов между подразделениями
Конфликты в административно-управленческой системеЭкономические и организационно-технологические причины (названные выше); невыполнение руководством своих обещаний, нарушение договорных обязательств; неполная информация о реальном состоянии дел в организации
Конфликты, связанные с функционированием неформальной организацииПротиворечия в системе формальных и неформальных отношений; столкновение формальных и неформальных интересов; несовпадение формальных и неформальных методов решения задач
Конфликты, связанные с функционированием социально-психологической системы отношенийНарушение сложившейся системы формальных и неформальных отношений в группе; нарушение групповых норм; борьба за лидерство; столкновение групповых интересов, целей, ценностей

Источник: https://textarchive.ru/c-1822830-p5.html

Medic-studio
Добавить комментарий